Il Cliente. Sembra una constatazione scontata e quasi superflua ma nel mondo odierno, che si muove a velocità incredibili sotto il profilo tecnico e tecnologico, il vero centro d’interesse per il Customer Service è l’esperienza del cliente finale.
Tradotto: come lui percepisce l’utilizzo dei nostri servizi o prodotti, in quella che viene comunemente chiamata Customer Experience e che sta diventando sempre più diretta ed interattiva.
LA SODDISFAZIONE DEI CONSUMATORI ITALIANI.
Ne avevamo già parlato nei nostri articoli sul Social Caring e L’era dei Bot; oggi ci soffermiamo sull’Italia.
Anche grazie alle novità tecnologiche, come confermato dal report globale di American Express, nell’ultimo anno è aumentata la soddisfazione degli italiani per il Customer Service.
L’ultima edizione del Customer Service Barometer di American Express rileva come il Customer Service sia uno dei criteri principali con cui i consumatori scelgono uno o l’altro brand. La ricerca, svolta a livello globale, ha analizzato anche il mercato italiano. E’ qui che il 59% degli intervistati ha individuato la qualità del Customer Service come un fattore determinante nel rapporto con l’azienda. E il 40% ha affermato di aver speso di più quando ha vissuto un’esperienza positiva con il servizio clienti.
Numeri chiari, che rappresentano in modo dettagliato la situazione italiana di uno dei settori più in crescita. Secondi solo ai consumatori americani, il 37% di quelli Italiani sono complessivamente soddisfatti dei miglioramenti che le aziende stanno sviluppando per andare incontro alle loro esigenze.
UN CUSTOMER SERVICE UMANO E VELOCE
Due qualità che procedono di pari passo: la vicinanza umana e la velocità di risposta.
Oggi gli italiani si rivolgono trasversalmente alle aziende, utilizzando i diversi canali online o offline che hanno a disposizione. In genere, però, se la richiesta è complessa – l’assistenza specifica relativa a un prodotto o a un servizio – preferiscono interfacciarsi con una persona “reale”.
Telefonicamente o via live chat, è il contatto umano quello che (ancora) si cerca e che le grandi realtà del mondo della comunicazione cercano di replicare anche nei loro servizi di assistenza automatica, che diventano negli anni sempre più umani nelle reazioni e nelle modalità di interfacciamento (caso principe è l’assistente virtuale di Apple, Siri).
Perché il Customer Service sia davvero efficace, inoltre, gli italiani hanno in mente dei fattori critici di successo ben precisi:
per ben il 72% è la competenza del proprio interlocutore
per il 62% è il suo spirito di iniziativa
per il 31%, infine, è la velocità di risposta e soluzione
Tutti dati di cui tenere conto, per un miglioramento continuo volto ad un unico grande obiettivo: la soddisfazione del cliente.
